COMUNICACIONES

 PROCESO DE COMUNICACIÓN

Todas las funciones del director y el gerente conllevan comunicaciones como emisores y receptores. El proceso de comunicación presupone seis pasos:

• El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla.
• El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal.
• El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible.
• El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido.

La decodificación del mensaje por el receptor es el quinto paso crucial. El receptor define las palabras e interpreta los gestos durante la transmisión del habla. Los mensajes escritos proporcionan más tiempo para la decodificación y, por tanto, permiten que el receptor evalúe el significado explícito y las implicaciones del mensaje, sobre la base de lo que los símbolos significan para él. Los símbolos están sometidos a una interpretación basada en sesgos personales, culturales y profesionales propios, y pueden no tener el mismo significado para el receptor que para el emisor. El proceso de comunicación depende de la comprensión de la información por parte del receptor. 

HABILIDADES BASICAS DE COMUNICACION 

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente. Esta actitud ayuda a comprender lo que la otra persona está diciendo y, a su vez, aumenta la probabilidad de que la otra persona escuche.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACION 

La efectividad de los distintos medios difieren con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima. 

METODOS DE LA C OMUNICACION 

• La estrategia presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia.
• La estructura comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer. Proporciona a la audiencia un resumen del mensaje, lo que facilita la tarea de seguir la presentación.
• El soporte o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención.
• El estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales.
• Complemente la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico.
  
  
  

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 

Habitualmente, se utiliza un procesador de textos, que permite escribir, revisar, almacenar e imprimir documentos. Las hojas de cálculo hacen posible la manipulación de la información en columnas y filas (como en contabilidad), y permiten escribir, editar, representar gráficamente, almacenar e imprimir los datos. Las bases de datos recogen y catalogan la información de forma que se pueda localizar y mostrar una gran cantidad de datos bien organizados.

El uso de un lenguaje estandarizado de enfermería adquiere una importancia especial para la utilización de los registros electrónicos de atención sanitaria, con el fin de disminuir la diferencia de terminología y aumentar la comprensión de la entrada de datos.

Es importante la ética sobre cómo usar, pero no abusar, de las posibilidades de las tecnologías mencionadas, en relación con la privacidad, la confidencialidad, el consentimiento informado y la equidad del acceso.

SISTEMAS DE COMUNICACION 

El sistema de cadena es rápido y adecuado para problemas simples. La persona situada en el centro de la cadena aparece como líder y su posición de liderazgo es estable. Por desgracia, la moral es baja y, por ello, es necesaria la flexibilidad para solucionar los problemas. En los sistemas de comunicación conocidos como Y, rueda y círculo, el líder aparece en el lugar de mayor centralidad, que corresponde a la bifurcación de la Y, el eje de la rueda y el centro del círculo; esto proporciona una solución rápida y exacta de los problemas. Se deben procesar mayores cantidades de información conforme aumentan la incertidumbre y la complejidad de la tarea. En consecuencia, una estructura adaptada como un sistema de canales es mejor para completar las tareas complicadas e impredecibles.

Comunicación descendente: directiva, y ayuda a coordinar las actividades de los diferentes niveles de la jerarquía al informar al personal de lo que tiene que hacer, y le proporciona la información necesaria para coordinar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos de la organización. Incluye información oral y escrita, educación y una orientación que ayudará a influir en las actitudes y conductas de los miembros de la plantilla

Comunicación ascendente Las técnicas de gestión más actuales incentivan la delegación de la autoridad, con lo que aumenta el número de personas que participan en la toma de decisiones y se crea una necesidad de comunicación ascendente. La comunicación ascendente proporciona un medio para la motivación y la satisfacción del personal al permitirles su participación. 

Comunicación lateral La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar actividades. 

Comunicación diagonal La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía.

Transmisión de rumores:

 comunicación informal: Los métodos informales de comunicación coexisten con los canales formales, y se conocen como «radio macuto» o «transmisión de rumores». Las comunicaciones informales pueden progresar en todas direcciones: dentro y fuera de las cadenas de mando, entre líderes, directores y asociados y, posiblemente, dentro y fuera de la organización. La información informal está expuesta a distorsión por numerosas razones. La información de «radio macuto» con frecuencia es fragmentada e incompleta. Por esa causa, existe tendencia a rellenar los fragmentos incompletos.

BARRERAS PARA LA COMUNICACION 

Thomas Gilovich (1991) indica que la mala percepción y la mala interpretación de datos aleatorios, la mala interpretación de datos incompletos y no representativos, la evaluación sesgada de datos ambiguos e inconsistentes, ver lo que se deseaba ver, creer lo que se nos dice e imaginar el acuerdo de los demás, son medios de ente‑ rarnos de lo que no es cierto.

Diferencias entre sexos❤❤

1. Estilo directo frente a indirecto. Los hombres se caracterizan como relativamente directos, francos, claros y honestos, y las mujeres se caracterizan como relativamente indirectas, ambiguas, diplomáticas y con tendencia a salvar las apariencias. 
2. Estilo sucinto frente a elaborado. Los hombres se caracterizan como sucintos, con tendencia a usar frases elípticas («frases de película»), mientras que las mujeres son más elaboradas y usan metáforas, símiles y expresiones floridas.
3. Estilo personal frente a contextual. Los hombres usan el estilo contextual centrado en el rol, y las mujeres usan el estilo personal que destaca la igualdad. 
4. Estilo instrumental o técnico frente al afectivo. Los hombres utilizan el estilo instrumental con referencia a la calidad, y las mujeres emplean el estilo afectivo enfocado en las emociones de las personas.

Diferencias culturales

La cultura es un patrón aprendido de creencias, costumbres, lenguaje, normas y valores compartidos por un grupo de personas. La forma como se expresa este patrón aprendido de conductas distingue a unas culturas de otras. La comunicación transcultural conlleva respeto, tolerancia y actitudes sin prejuicios hacia personas con diferentes comportamientos, actitudes y valores; el conocimiento de otras culturas y tener sensibilidad hacia las diferencias culturales. Se deben asumir las diferencias hasta encontrar la semejanza, destacar la descripción en vez de la evaluación y la interpretación, y considerar las interpretaciones como una hipótesis de trabajo que debe ser probada

MEJORA DE LA COMUNICACION 

Las comunicaciones deben estar bien organizadas y expresadas en palabras simples, con un estilo claro y con frases lo más cortas posible. La redundancia (repetición literal del mensaje o su presentación en varias formas diferentes) asegura que el mensaje sea comprendido. La cantidad de redundancia depende del contenido del mensaje y de la experiencia y los antecedentes del receptor. La redundancia tiene un valor particular cuando el mensaje es importante y las instrucciones son complicadas. Sin embargo, la redundancia se puede convertir en un obstáculo para la comunicación si el mensaje es simple y el personal está familiarizado con su contenido. Es probable que los empleados dejen de escuchar debido a que ya conocen lo que se les está diciendo.

Las comunicaciones escritas suelen tener la ventaja de una formulación más cuidada, en comparación con las comunicaciones orales. También pueden ahorrar tiempo y dinero, y se pueden conservar como registros legales y fuentes de consulta. Antes de escribir se debe considerar primero el objetivo de la comunicación. Para conseguir un mensaje planificado y organizado, el redactor desarrolla pensamientos lógicos, proporciona pruebas para respaldar lo expuesto y selecciona cuidadosamente las palabras.

Ventana de Johari 

La columna de la izquierda representan las cosas que uno sabe sobre sí mismo. La columna de la derecha representa las cosas que uno no sabe sobre sí mismo. Conforme se solicita más retroalimentación desde el grupo, el cuadrante se mueve hacia la derecha y se agranda el área abierta, donde está representado lo que uno conoce sobre sí mismo y los demás también saben.  El segundo cuadrante, el área ciega, contiene información que uno no conoce sobre sí mismo, pero que los miembros del grupo pueden conocer. Uno se comunica con los miembros del grupo de forma verbal y no verbal (quizá sin darse cuenta). En el tercer cuadrante, el área oculta, uno sabe algo que el grupo no conoce. La persona con área oculta grande puede hacer preguntas al grupo, pero no suministra información ni retroalimentación. La información puede ser ocultada al grupo por miedo al rechazo, el ataque u otro comportamiento defensivo.

COMUNICACION CON PERSONAS DIFICILES 

Hostiles agresivas

Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer. Estas personas tienden a saber lo que deben hacer los demás, necesitan demostrarse a ellas mismas que tienen razón y carecen de confianza y afecto. Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado. Es importante hacerlo sin lucha para que el conflicto no aumente de magnitud.

Explosivas

La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz. 

Demandantes 

Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante. No se debe mostrar acuerdo ni discutir las alegaciones, y se debe evitar entrar en el círculo acusación-defensareacusación. Es preferible exponer y reconocer simplemente los hechos sin comentarios, y después proceder a la solución del problema.

Pensadores negativos 

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. Hay que tener cuidado para no ser arrastrado por su desesperanza.

Pasivas 

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio.

Excesivamente complacientes 

Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Tienen una gran necesidad de ser queridas y aceptadas, y de ayudar a otros a sentirse aprobados, para obtener su propia aprobación. Experimentan problemas cuando sus necesidades de aprobación entran en conflicto con los aspectos negativos de la realidad.

ASERTIVIDAD 

La asertividad es el mejor estilo para los directores de enfermería y el único que deben promover en su personal. Sin embargo, existen obstáculos que las enfermeras deben superar para conseguir la asertividad. El proceso de socialización de la enfermería y la naturaleza de la enfermería son obstáculos adicionales. Tanto las escuelas de enfermería como las instituciones de atención sanitaria suelen tener jerarquías organizadas con concentración de la autoridad y el poder en la cumbre. 

El análisis transaccional es una técnica que puede ser utilizada por las enfermeras para analizar y comprender el comportamiento. El análisis transaccional es una extensión de los conceptos freudianos mentales del ego y el superego, elementos de la psique que estimulan, monitorizan y controlan el comportamiento.

El estado del ego padre controla y es la fuente de valores, opiniones, reglas, normas y conciencia social. Los dos tipos principales de estados del ego padre son el padre educador y el padre crítico. El padre educador guía, enseña, aconseja y suministra información sobre cómo actuar. El padre crítico prohíbe y suministra información de tipo «debe» y «no debe». El estado del ego padre es el resultado de tradiciones culturales, programación social y responsabilidades. Los juicios paternales proceden en gran parte de los padres naturales, los hermanos mayores, los maestros y otras figuras paternas.

Una transacción o unidad de observación es un intercambio entre personas que consiste en, por lo menos, un estímulo y una respuesta.  El análisis transaccional se realiza para identificar el estado del ego del participante y consta de tipos complementarios o cruzados. El principio básico del tipo complementario radica en que la respuesta al estímulo es predecible y esperada.

«Un juego es una serie continuada de transacciones complementarias escondidas, que progresan hasta un resultado predecible bien definido». Los juegos tienen un alto potencial de contacto o reconocimiento, pero el fruto suele ser negativo. Los juegos tienen pautas ocultas para evitar que tanto las personas como las organizaciones se conviertan en ganadoras. 

Muchos juegos consisten en atacar a otros. El jugador a «Denigrar» busca defectos sin trascendencia ni importancia. En lugar de examinar los objetivos, el jugador se concentra en las minucias y las nulidades de errores triviales. Cualquier contacto positivo es descontado como un defecto. El juego de denigrar también incluye el argumento «sólo intentaba ayudarle».

Existen varias versiones del juego de autocompasión. Los jugadores de «Dame un puntapié» se menosprecian y expresan comentarios como «Me daría una patada por esto». Los jugadores del «Estúpido» coleccionan menosprecios a la propia inteligencia. Los líderes y los directores necesitan proporcionar retroalimentación inmediata y tomar medidas correctoras para prevenir el juego del «Estúpido».

Las actitudes vitales son más permanentes que los estados del ego. Conforme los individuos maduran, realizan suposiciones sobre ellos mismos y sobre los demás. Se consideran a sí mismos como bien o mal, y consideran a los demás como bien o mal. Existen pues cuatro posturas posibles: «Yo estoy bien, tú estás bien», «Yo estoy bien, tú estás mal», «Yo estoy mal, tú estás bien» y «Yo estoy mal, tú estás mal». El sentirse bien se asocia con una sensación de poder, valor personal, bienestar, capacidad y ser adorable. La sensación de estar mal procede de un sentido de incapacidad, debilidad, inutilidad, desesperanza, ansiedad y de ser insignificante y no merecer amor. La mayoría de las personas han desarrollando una postura ante la vida básica al principio de la niñez, que tiende a ser reforzada por las percepciones selectivas del individuo y las reacciones frente a las experiencias.

Técnicas de asertividad

Los estilos de comunicación son habitualmente pasivos, agresivos o asertivos. Las personas pasivas son, con frecuencia, negativas e inhibidas y permiten que los demás elijan por ellas. En consecuencia, los objetivos no se cumplen, y predominan los sentimientos de daño, ansiedad y frustración. Las personas agresivas se potencian a expensas de los demás.

Disco rayado 

La asertividad es el estilo más deseable para un director de enfermería. Para conseguir la asertividad, se debe usar la persistencia verbal en lugar del silencio pasivo o el abuso verbal. El disco rayado es una técnica que utilizan los directivos para lograr un compromiso, por lo que indican lo que desean y permiten que las otras personas les hablen de lo que quieren hacer.

El banco de niebla es el acuerdo con la verdad, el acuerdo en principio o el acuerdo con las probabilidades, en lugar de negar las críticas, ponerse a la defensiva o contraatacar con críticas. Ayuda a desensibilizar frente a las críticas y conduce a una menor frecuencia de críticas procedentes de los demás. Establece una distancia psicológica, es una capacidad pasiva y no anima la asertividad con los demás. También anima a escuchar lo que dicen las críticas y responder sólo a lo que realmente dicen, en vez de a lo que implican, y a considerar las probabilidades.

Con la aseveración negativa las personas aceptan los aspectos negativos sobre ellas mismas. Eso reduce la necesidad de buscar perdón por los errores o la necesidad de contraatacar con críticas.

El interrogatorio negativo favorece la asertividad en el crítico. De una forma no emocional, la persona criticada pide más información, que puede ser negativa. Esto proporciona una base para la solución del problema y, en consecuencia, reduce las críticas repetidas.

RESUMEN DEL CAPITULO

La comunicación es importante en todos los niveles del liderazgo. Por esta razón, es importante que los líderes de enfermería comprendan el proceso de la comunicación, sean capaces de identificar los obstáculos de la comunicación y apliquen métodos para mejorar las comunicaciones. Es útil comprender las posturas vitales, el análisis transaccional y la forma de participar en un diálogo asertivo que separa los hechos de los sentimientos, aclara los temas centrales e identifica los diferentes puntos de vista. Es necesario escuchar y buscar una solución en colaboración, que equilibre el poder y satisfaga a ambas partes.